Kommunikation im Management

Das Gehirn ist für den gesamten Organismus die große Steuerzentrale und der Ort, an dem Kommunikation stattfindet. Kommunikation erfolgt nach dem heutigen Stand der Neurowissenschaften und dem Sender-Empfänger-Modell von Gehirn zu Gehirn. Eine Person sendet die in seinem Gehirn gespeicherten Worte, Argumente und Körpersprache zum Empfänger. Dieser verarbeitet in seinem Gehirn die Informationen, welche er hört, sieht, fühlt, riecht und schmeckt.56 Zur Komplexitätsreduktion und für den weiteren Verlauf bezieht sich Kommunikation nur auf den Sinn des Hörens und meint die Handlung des Kommunizierens (Sprechens).
Um Kommunikation zu erklären, beschäftigt sich die Neurowissenschaft mit dem in der Evolution spät entwickelten Großhirn, dem neuronalen Netzwerk und Datenspeicher des Menschen. Bei der Geburt verfügt der Mensch in seinem Großhirn über ca. 100 Milliarden Nervenzellen (Neuronen). Damit sich Neugeborene in jeder Umgebung zurechtfinden, ist deren Gehirn sozusagen leer, weil die Nervenzellen zu Beginn des Lebens noch nicht vernetzt sind. So kann jedes Individuum die Werte, Normen, Sprache und Kommunikation seiner Kultur erlernen. Mit der Geburt beginnt die Vernetzung der Neuronen, welche wie ein Server bzw. PC arbeiten und Informationen speichern. Dadurch können einzelne Wörter ständig wiederholt, trainiert und gelernt werden und somit im Lernprozess zum Wortschatz heranwachsen. Zusätzlich werden Sprachreaktionen und Sprachmuster erlernt. Im Laufe des Lebens und in unzähligen Situationen hören Menschen Lob, werden kritisiert, bekommen Anweisungen, Diskutieren, Streiten, führen Unterhaltungen, halten Reden und besprechen Lösungen sowie Probleme. Dabei speichert das Gehirn von Sekunde zu Sekunde die Erfahrungen mit der Kommunikation ab und vernetzt sich. Je mehr Informationen aufgenommen werden, desto mehr Nervenzellen wachsen. Die Verkabelung der Neuronen wird immer dichter und zu einem neuronalen Netzwerk, in welchem jede mit einem gehörten Wort wie z.B. „Glück“ oder „Problem“ verknüpfte Erinnerung, Erfahrung, Bedeutung und Erlebnis aufgerufen wird.57
Kommunikation ist zwischen Personen das elementare Verständigungsmittel, weil es der Informationsübertragung dient. Nach dem Sender-Empfänger-Modell muss Kommunikation zwischen mindestens zwei Personen stattfinden. Es wird zwischen Ein-Weg-Kommunikation und Zwei-Weg-Kommunikation unterschieden. Bei der Ein-Weg-Kommunikation sendet Person A eine Information in Form einer Mitteilung oder Nachricht (Inhalt der Kommunikation) und informiert somit. Diese ausgesendete Information wird von Person B empfangen und entschlüsselt. Die Schwachstelle dieser Art der Kommunikation liegt darin, dass der Empfänger B keine sofortige Rückmeldung gibt und der Sender A daher nicht weiß, ob seine Mitteilung richtig verstanden wurde. Für die Kommunikation ist jedoch das Verstehen immer Grundlage, denn nur so können richtige Handlungen ausgeführt werden. Bei der Zwei-Weg-Kommunikation wird der Empfänger B nach Erhalt der Nachricht über eine sofortige Rückmeldung (Feedback) selbst zum Sender. Dadurch entsteht ein Prozess des Informationsaustauschs. Diese Wechselbeziehung nennt man Kommunikation im engeren Sinn. Weil das richtige Verstehen in der betrieblichen Kommunikation von zentraler Bedeutung ist und es letztendlich immer um richtiges Handeln auf Grundlage von Informationen geht, ist die Zwei-Weg-Kommunikation nicht nur der Ein-Weg-Kommunikation überlegen sondern auch ganz eng mit dem Erfolg der Führungstätigkeit von Managern verbunden.58

In der direkten zwischenmenschlichen Kommunikation bedarf die Nachricht entsprechender Mittel (Medien). Die beteiligten Personen (personale Medien) nutzen dazu verbale (Sprache), nonverbale (Mimik, Gestik, Körperhaltung) und paraverbale bzw. prosodische (Tonfall, Sprechpausen) Ausdrucksmöglichkeiten sowie die Empfängermodalitäten ihrer verschiedener Sinneskanäle. Darüber hinaus kommen materielle Kommunikationsmittel wie Fotos oder andere „Symbolträger“ auf der Ebene der interpersonalen Kommunikation hinzu.60 Zur Vereinfachung bezieht sich Kommunikation in diesem Kapitel auf direkte bilaterale zwischenmenschliche Gespräche. Dabei wird der Fokus ausschließlich auf das verbale Mittel Sprache gelegt ohne auf prosodische Ausdrucksmöglichkeiten näher einzugehen, welche jedoch für Gespräche von großer Bedeutung sind. Im Kapitel „Visualisierung im Management“ wird tiefer auf nonverbale Kommunikation sowie die zur Kommunikation und Visualisierung verwendeten materiellen Kommunikationsmittel eingegangen.
Kommunikation ist ein Prozess, welcher aus den Phasen Informationsabgabe, Informationsbeförderung und Informationsaufnahme entsteht. Dabei können in jeder Phase Störungen auftreten, welche erkannt und gegebenenfalls beseitigt werden sollten. Der Informationsaustausch ist erfolgreich, wenn der Sender die Informationen unverfälscht sowie vollständig übermittelt und der Empfänger mit dem Wahrgenommenen ungefähr die gleiche Vorstellung hat. Dabei wird das Problem deutlich, dass Gedanken, Absichten und Gefühle in Form von Sprache verschlüsselt und nicht unmittelbar mitgeteilt werden können. Daher muss immer sichergestellt werden, dass die wahrgenommenen Informationen bei der Entschlüsselung auch der verschlüsselten Nachricht entsprechen. So können Missverständnisse entstehen, weil die Sprache unterschiedlicher Personen, verschiedener betriebliche Sparten und Fachbereiche auch unterschiedliche Bedeutung hat. Häufig wird den Menschen so nicht bewusst, dass sie unter demselben Begriff etwas Unterschiedliches verstehen.61 Wenn Informationen in Organisationen über viele Stufen sowie unterschiedliche Beteiligte kommuniziert werden, verändern die einzelnen Personen diese Informationen mehrmals, da sie in Abhängigkeit ihrer Position und verfolgten Ziele unterschiedliche Schlussfolgerungen ziehen.62 Deswegen muss das Kommunikationsverhalten effizient sein, das bedeutet, dass Informationen klar, präzise und unmissverständlich kommuniziert werden.63

Untersuchungen des Kommunikationsverhaltens von Managern zeigen, dass sich die Tätigkeiten von Führungskräften aus etwa 50 Kurzepisoden pro Arbeitstag zusammen setzen. Überwiegend handelt es sich dabei um ungeplante mündliche Ad-hoc-Kontakte, von denen die Hälfte weniger als sechs Minuten dauert. Die mündliche Kommunikation von Managern findet dabei zu 40 Prozent im Unternehmen und zu 12 Prozent außerhalb des Unternehmens statt und beansprucht ca. 70 Prozent der täglichen Arbeitszeit von Führungskräften. Beobachtungen von Manageraktivitäten ergaben, dass es „den“ typischen Manager nicht gibt, Führungskräfte jedoch soziale Kontakte bei Ihrer Beziehungspflege „leben“ und Vorgesetzte bei Ihrer Routinekommunikation mündliche Kommunikation jeglicher Art von schriftlicher Kommunikation vorziehen. Außerdem werden Manager in Ihrem Kommunikationsverhalten von spezifischen, aktuellen, wohldefinierten oder ungewohnten Handlungen angezogen. Führungskräfte entwickeln eine Vorliebe für unmittelbare Kommunikation, „heiße“ Informationen, Hörensagen, Informationen über Ereignisse, Spekulationen, Gerüchte und handfeste Einzelheiten. Die Tätigkeit des Managements beinhaltet dabei immer wieder Prozesse des Selektierens in Form einer rückblickenden Sinngebung, welche dabei keine neuen Lösungen sondern in erster Linie tatsächlich eine Übereinstimmung mit alten Problemen, bekannten Menschen und früheren Wahlentscheidungen hervorbringt. Dadurch reduzieren sie die Vielfalt ihrer Umwelt. Manager führen Gespräche um kooperatives sowie effektives Handeln sicher zu stellen und neue Verpflichtungen für ihre Organisation zu schaffen. Damit versuchen sie sich für Ihr Unternehmen gegen Störungen zu schützen, Zusammenbrüche als etwas bereits Bekanntes zu behandeln, ständig neue Arbeitszusammenhänge aufzubauen und aktiv an entsprechenden Handlungen teilzunehmen. Hierfür sind unter anderem Offenheit und aktives Zuhören für ihre Kommunikation unentbehrlich.65 Da Worte im Gespräch bei jeder Person unterschiedliche Bedeutung haben, die Gesprächspartner nicht denselben sprachlichen Code verwenden und der Sender seinen Worten eine spezifische eigene Bedeutung beimisst, sind Informationen empfängerorientiert zu formulieren. Es empfiehlt sich daher nur geläufige Wörter bzw. Fremdwörter in der Kommunikation zu nutzen, sich auf das Wesentliche zu beschränken, kurz zu fassen, Bilder und Beispiele zu verwenden, präzise sowie ohne Schachtelsätze zu formulieren und in einfachen Sätzen zu sprechen. Dies erleichtert das gegenseitige Verständnis, hilft Aussagen besser zu verstehen, Informationen schneller aufzunehmen, Missverständnisse zu reduzieren und schafft durch Gleichwertigkeit ein beiderseitiges Vertrauensverhältnis, welches Verbundenheit erzeugt und einen offenen Informationsaustausch erleichtert.66 Weil in der betrieblichen Kommunikation das richtige Verstehen von zentraler Bedeutung ist und damit zur Grundlage für die Handlung im Kaufentscheidungsprozess von Managern wird, beziehen sich die folgenden Aussagen tiefergehend auf die Wirkungsebenen im Prozess der sprachlichen Kommunikation.

 

56 Vgl. Bittner/Schwarz (2010), S. 26.
57 Vgl. Bittner/Schwarz (2010), S. 26f.

58 Vgl. Alter (2015), S. 1ff.
60 Vgl. Six/Gleich/Gimmler (2007), S. 21f.

61 Vgl. Birker (1998), S. 7f.
62 Vgl. Goecke (1997), S. 23.
63 Vgl. Fidrich (2004), S. 134.

65 Vgl. Hahne (1998), S. 105ff.
66 Vgl. Winkler/Hofbauer (2010), S. 224f.

 

 

Quelle: Institut für ManagementVisualisierung

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